30.08.2015 10:16

Es zählt nicht der erste Eindruck allein

Die 11 Todsünden auf der Baustelle
Es zählt nicht nur der erste Eindruck beim Kunden, sondern auch der zweite und dritte. Und genau hier können Sie und Ihre Mitarbeiter punkten und sich positiv von den Mitbewerbern abheben, für mögliche Folgeaufträge, für Weiterempfehlung und die nachhaltige Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Da Ihr Kunde kein Fachmann in Ihrem Handwerk ist, zieht er Dinge, die er beurteilen kann zur Beurteilung Ihrer Arbeit heran, die sogenannten Ersatz- Anzeiger.

Ersatz-Anzeiger sind sichtbare Merkmale, die Ihr Kunde sehen, verstehen und beurteilen kann. Originalton eines Kunden: „Wissen Sie, ich verstehe ja nichts vom Handwerk. Aber wenn der gute Mann schon bei jedem Vorgespräch zu spät kommt und ich dann dem Angebot auch noch hinterher telefonieren muss - da kann ja das Ergebnis auch nicht so besonders sein.“ Je besser Ihre Ersatz-Anzeiger, desto höher die Auftrags-Wahrscheinlichkeit vor Auftragsvergabe und beim Abarbeiten die Zufriedenheitsgarantie und dann die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit bei Ihrem Kunden. Denn es wäre doch sehr bedauerlich, wenn die Ausführung auf der Baustelle zwar erstklassig ist, jedoch die Bauherrin sich ständig über Ihre Mitarbeiter ärgert und hinterher schlecht über Ihre Firma spricht. Diese Ersatz-Anzeiger auf der Baustelle bemerken Kunden ganz besonders häufig.

Schauen Sie sich dazu die Dinge an, die man auf der Baustelle auf keinen Fall tun sollte:Die 11 Todsünden auf der Baustelle. Sie werden sagen, das ist doch total überzogen, so was gibt es doch gar nicht? Gibt´s doch! Freuen Sie sich einfach über jeden Punkt, den Sie für sich auf der Baustelle zu Ihrem Vorteil nutzen und Ihren Abstand zum Wettbewerber ausbauen. Und alle anderen Punkte setzen Sie noch heute in Ihre Jahresplanung und arbeiten konsequent an Service und Ihrem gewissen Etwas beim Kunden. Vielleicht bei einem der beiden interessanten MeisterService-Seminare in diesem Jahr.

Die 11 Todsünden auf der Baustelle

Todsünde 1: Zu spät kommen geht gar nicht – noch schlimmer ist nur gar nicht auftauchen. Verbindliche Terminabsprachen und Zusagen sollten selbstverständlich sein. Denn wer kennt das nicht? Der Heizungsbauer oder der Telefontechniker hat Ihnen einen Termin am Morgen zugesagt. Da sitzen Sie zu Hause und warten und wer nicht kommt, ist Ihr Handwerker. Da können Sie Ärger und Unstimmigkeiten voll nachempfinden. Sollte Ihnen was dazwischen kommen – hinterlassen Sie mit einem kurzen Anruf eine positive Wirkung beim Kunden.

Todsünde 2: Ungepflegtes Arbeitszeug, Auto, Kleidung, unaufgeräumte Baustellen Ihr Kunde kennt Sie zu Beginn seiner Baustelle noch nicht, deshalb spielen die alten Ängste noch eine große Rolle. Er zweifelt also immer noch, ob Sie der Richtige sind, um seinen Auftrag abzuarbeiten. Äußere Merkmale spielen in dieser Phase noch eine ganz entscheidende Rolle als sichtbarer und greifbarer Ersatz-Anzeiger Ihrer Arbeit. Wie Sie und Ihre Mitarbeiter bei den Kunden ankommen, dazu tragen ordentliches Arbeitszeug, Auto und Kleidung maßgeblich bei. Wie sieht es im Umgang mit ihren Materialien und Arbeitszeug aus? Klar darf man darf sehen, dass Sie arbeiten. Aber gepflegt und hinterher muss die Baustelle ordentlich gesaugt, geputzt und so aufgeräumt sein. Sie steigern mit einem gepflegten Auftreten somit die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit. Denn es sind die vielen kleinen Dinge die Ihr Bild beim Kunden prägen.

Todsünde 2 Ungepflegtes Arbeitszeug, Auto, Kleidung, unaufgeräumte Baustellen Ihr Kunde kennt Sie zu Beginn seiner Baustelle noch nicht, deshalb spielen die alten Ängste noch eine große Rolle. Er zweifelt also immer noch, ob Sie der Richtige sind, um seinen Auftrag abzuarbeiten. Äußere Merkmale spielen in dieser Phase eine ganz entscheidende Rolle als sichtbarer und greifbarer Ersatz-Anzeiger Ihrer Arbeit. Wie Sie und Ihre Mitarbeiter bei den Kunden ankommen, dazu tragen ordentliches Arbeitszeug, Auto und Kleidung maßgeblich bei. Wie sieht es im Umgang mit ihren Materialien und Arbeitszeug aus? Klar darf man darf sehen, dass Sie arbeiten. Aber gepflegt und hinterher muss die Baustelle ordentlich gesaugt, geputzt und aufgeräumt sein. Sie steigern mit einem gepflegten Auftreten die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit. Denn es sind die vielen kleinen Dinge, die Ihr Bild beim Kunden prägen.

Todsünde 3 Telefonieren, SMS, Quatschen … Ihre Mitarbeiter sind nicht zum Ratschen, Kaffee trinken oder Telefonieren auf der Baustelle, sondern zum Arbeiten. Hier ist weniger mehr – denn geht es zu bunt zu, befürchtet der Kunde, „auf meiner Baustelle wird mehr telefoniert als gearbeitet“. Womöglich hat der Kunde einen Stundenpreis mit Ihnen ausgehandelt – wie rechnen Sie dann ab?

Todsünde 4 Rauchen – nicht nur auf der Baustelle Alle halbe Stunde verschwindet der Handwerker von der Baustelle für 5 Minuten zum Rauchen. Kein Wunder, wenn Ihre Kunden genervt reagieren und das Gefühl haben auf ihrer Baustelle würde sich nichts bewegen. Oder noch schlimmer, der Rauch zieht in Wohnung oder Haus. Und auch außerhalb der Baustelle, ist Rauchen ein Problem: Während Sie Kundschaft da haben, gehen Sie schnell eine rauchen? Unmöglich! Zeigt es dem Kunden doch, wie wenig Ihre Mitarbeiter ihn schätzen und ihre eigenen Bedürfnisse über die Seinen stellen.

Todsünde 5 Keine verbindlichen Absprachen, unhöfliches Verhalten Entscheidend auf der Baustelle sind die Details. Bedenken Sie, die Konkurrenz ist groß und Kunden wählen immer häufiger nach Sympathiefaktoren und Empfehlungen. Dazu gehören auch verbindliche Absprachen Ihrer Mitarbeiter mit dem Kunden. Die Absprachen während des Auftrags mit dem Kunden müssen sein: Höflich, kompetent, zuverlässig, verbindlich. Damit wirken Sie nicht nur sympathisch und tragen nachhaltig zum Unternehmenserfolg bei, Sie festigen außerdem eine langfristige Kundenbindung. Sie, Ihre Mitarbeiter sowie Ihre Lehrlinge zeigen Kompetenz über das handwerkliche Maß hinaus. Denn Erfolg kann einfach und günstig sein.

Todsünde 6 Nicht an die Umgebung angepasstes Verhalten, mit dreckigen Schuhen durch die Wohnung, falsche Vertraulichkeit Einen Kunden gewinnen dauert oft Jahre, Ihn für immer zu verlieren nur wenige Sekunden. Ihre Mitarbeiter müssen sich der Umgebung angepasst verhalten können. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit Sie sich auch in jeder Umgebung und Zielgruppengerecht sicher bewegen können. Sie glauben gar nicht, wie oft man das Gegenteil erlebt. Punkten Sie also ab heute mit Ihren Mitarbeitern und ¬stellen Sie ab jetzt immer die Frage – wie kommt das bei meinen Kunden an und will ich das eigentlich erreichen?

Todsünde 7 Einfach verschwinden Gerade eben haben Sie den Handwerker noch gesehen, dann waren Sie kurz draußen und jetzt ist er verschwunden. Sie lachen? Es passiert öfters als man denkt, dass man solche Geschichten hört. Der Handwerker verschwindet im besten Fall erst zum Feierabend, im schlimmsten Fall zur Pause oder um Materialien zu besorgen einfach von der Baustelle, ohne sich deutlich beim Hausherren oder Auftraggeber abzumelden. Und keiner weiß, wann und ob er wieder kommt. Richtig, da ist ein komisches und unsicheres Gefühl beim Kunden vorprogrammiert.

Todsünde 8 Reklamationen nicht professionell begegnen Durch serviceorientiertes Verhalten und sicheres Auftreten, besonders auch bei Reklamationen, zeigen Sie und Ihre Mitarbeiter Profil. Gerade der professionelle Umgang mit Reklamationen verschafft Ihnen den entscheidenden Vorsprung. Denn wie die Erfahrung aus dem Umgang mit Kunden zeigt: Ein zufriedener Kunde erzählt seine Zufriedenheit zwei bis drei Bekannten. Ein unzufriedener Kunde erzählt das sieben bis neunmal weiter. Aber ein durch Kulanz wieder zufriedengestellter Kunde, erzählt das bis zu 14-mal weiter.

Todsünde 9 Kein Baustellenschild Sie haben kein Baustellenschild oder Aufsteller, den Sie auf der Baustelle vor Ort platzieren und allen Passanten damit zeigen, wer hier so professionell arbeitet? Schade, denn damit verschenken Sie kostenlose Aufmerksamkeit, die Sie und Ihre Mitarbeiter mit Ihrem Fahrzeug und der Baustelle bereits erzeugen. Nutzen Sie die Nachbarschaft Ihrer Baustelle in Zukunft immer für ein Banner oder Baustellenschild, das es kostengünstig bei Ihrem Schildermacher gibt. Unterstützend werfen Sie außerdem Postkarten, Türanhänger oder Flyer in alle umliegenden Briefkästen ein. Diese lassen sich schnell und kostengünstig produzieren. Das lohnt sich durchaus auch für den Tag der offenen Tür, Weihnachten oder das Einweihungsfest. Ideen sind gefragt – nicht immer sind die teuersten Lösungen auch die besten.

Todsünde 10 Keine persönliche Bindung, kein Abschlussgespräch, keine Übergabe, ¬Frage nach Empfehlung Wann haben Sie das letzte Mal mit Ihrem Kunden ein Abschlussgespräch geführt? Oder ein persönliches Gespräch mit ihm geführt, um ihn näher kennenzulernen? Oder wie das der Spezialist für hochwertige Bäder aus Dortmund seit Jahren erfolgreich umsetzt: Wann haben Sie Ihrem Kunden nach Abschluss der Arbeiten einen Blumenstrauß oder eine Flasche Sekt vorbeigebracht? Sie glauben gar nicht, welch einen positiven Effekt so etwas bei Ihren Kunden hat. Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt, Sie haben den positiven Überraschungseffekt auf Ihrer Seite. Und ganz nebenbei können Sie auch noch nach der Zufriedenheit Ihres Kunden fragen, an Qualitätsstandards arbeiten und ganz besonders wertvoll – nach Empfehlungen fragen.

Todsünde 11 Rechnung nicht zeitnah Wenn Sie dem Kunden im Anschluss die Rechnung zeitnah präsentieren, wird er prompt Ihren Forderungen nachkommen. Denn was interessiert den Kunden die Bezahlung einer Rechnung, für eine Leistung die bereits ein halbes Jahr oder länger zurückliegt? Dann kann´s ja nicht so dringend gewesen sein – ihm jetzt auch nicht … Verschenken Sie also nie nach Abschluss Ihrer Arbeiten eine zeitnahe Rechnungsstellung nach den Regeln des perfekten Schriftverkehrs. Und verankern Sie mit einer netten Beigabe zur Rechnung, einer Postkarte, einem Gutschein, einem speziellen Angebot ... bereits einen Anschlussauftrag oder eine Weiterempfehlung – also Ihr Folgegeschäft.

 

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